Опасения по поводу влияния искусственного интеллекта на рынок труда возникают уже давно: высказывается мнение, что роботы скоро заменят людей, выполняющих работу, не требующую высокой квалификации. Подобные прогнозы, исходящие от сторонников неолуддизма, до сих пор не оправдались, однако можно ли считать ситуацию безопасной? Пример Филиппин демонстрирует, что в ряде секторов экономики искусственный интеллект представляет собой все более ощутимую и серьезную угрозу для рабочих мест, занимаемых людьми.
Издание Bloomberg провело масштабный анализ перспектив филиппинской индустрии аутсорсинга бизнес-процессов ( Business Process Outsourcing, BPO) на фоне растущих возможностей интеллектуальных IT-систем. В статье использовались предсказания (PDF) Азиатского банка развития (Asian Development Bank) по доле работников отрасли, которые будут заменены искусственным интеллектом, и прогнозы Филиппинской ассоциации предприятий IT и бизнес-процессов. Кроме того, журналисты собрали воедино мнения ключевых игроков индустрии BPO в стране — американских компаний Sitel Group и TTEC Holdings.
По данным аналитической фирмы Oxford Business Group, в 2019 году аутсорсинг бизнес-процессов обеспечил 9% ВВП Филиппин. В этой отрасли занято около 1,3 миллиона граждан страны, большая часть которых трудится в колл-центрах. Для американских компаний экономически целесообразно делегировать часть задач по поддержке клиентов филиппинским организациям. В этой стране, ранее находившейся под властью США, действуют низкие налоговые ставки, доступна недорогая рабочая сила, широко распространено владение английским языком, и культура в целом схожа с американской.
Ключевые участники рынка с 2019 года не увеличивали численность персонала, несмотря на растущий спрос на удаленное обслуживание клиентов в сфере услуг. Пандемия Covid-19 даже подстегнула процесс. Комментируя ситуацию, представители Sitel Group и TTEC Holdings отмечают сразу два изменения: переход на текстовую поддержку вместо голосовой и развитие автоматизированных голосовых интерфейсов на базе ИИ. Последние уже сейчас способны забрать примерно 40-45% запросов первой линии поддержки с перспективой роста на 5% ежегодно до 2030 года.
В связи с пандемией и введением ограничительных мер, многие организации смогли внедрить решения по автоматизации поддержки, рассчитанные ранее на пять лет, как отмечает Майк Смолл ( Mike Small) из Sitel Group. И даже постоянно увеличивающаяся доля текстовых запросов (на текущий момент она составляет 25%, тогда как до конца 2019 года было всего 10%) не сможет помочь работникам этой области BPO от массовых увольнений: роботы с текстом справляются лучше, чем с голосом. Причем масла в огонь подливает появление все лучше понимающих человеческие эмоции алгоритмов. Филиппинская ассоциация компаний в сфере IT и бизнес-процессов уже снизила свой прогноз по занятости работников в индустрии с 1,6 миллиона до 1,4 миллиона человек в 2022 году.
По оценкам специалистов в данной сфере, это явление находится в начальной стадии развития. Не предпринимаются попытки вызвать необоснованную панику, а профильные организации совместно с государственными структурами реализуют комплекс мер, направленных на предотвращение роста безработицы. В частности, в этом году увеличено количество стипендий, предназначенных для студентов, обучающихся по направлениям науки и технологий. Кроме того, разрабатываются планы, предусматривающие налоговые послабления для предприятий, специализирующихся на деятельности в областях, наименее уязвимых для автоматизации BPO. Правительство надеется, что этот шаг побудит их к созданию новых рабочих мест.
Наконец, Национальное управление экономики и развития ( NEDA) правительство Филиппин разрабатывает комплекс мер, направленных на модернизацию страны. В соответствии с новой программой, в перспективе несколько лет Филиппины должны перейти от роли ведущего центра аутсорсинга бизнес-процессов к не менее значимому центру аналитики и работы с данными. К тому же, значительный опыт местных специалистов в сфере поддержки пользователей позволяет им успешно заниматься настройкой автоматизированных алгоритмов, что способствует переходу экономики на новые направления развития.
Опыт Филиппин может быть полезен и другим государствам, даже если воздействие развивающихся технологий искусственного интеллекта на их экономику пока не ощутимо. Рекомендуется проводить анализ перспективных направлений развития летом, учитывая стремительные изменения в мире. В противном случае, можно столкнуться с неожиданными трудностями, несмотря на недавние достижения.