Учёные из американских университетов постарались объяснить с научной точки зрения, почему люди доверяют онлайн-отзывам, несмотря на всё большее количество исследований о фальшивых отзывах.
В статье, вышедшей в журнале Information Systems ResearchВ ходе исследования учёными были изучены психологические процессы, определяющие для покупателей достоверность отзывов. Знание этих моментов важно потому что пользователи — главная цель в воздействии на отзывы.
Опираясь на теорию истины по умолчаниюИсследователи предположили: люди склонны считать отзывы более достоверными, чем ложными, и точнее определяют правдивые отклики по сравнению с фальшивыми. Для проверки гипотез ученые провели серию экспериментов. Участникам предлагали подборки из онлайн-отзывов и просили определить, какие из них реальные, а какие — обман.
Даже при предварительном сообщении испытуемым о том, что половина отзывов фальшивые, люди склонны были считать большинство из них достоверными. В эксперименте с оценкой правдоподобности 20 отзывов о ресторанах, где предупреждали о десяти фальшивках, респонденты в среднем сочли более чем 11 истинными.
Эксперимент показал эффект, изучаемый американскими психологами. назвали «предубеждением в отношении истинности».
Ученые выяснили, как позитивность или негативность отзывов влияет на восприятие их правдивости. Информация с разных интернет-сайтов свидетельствует о том, что отрицательные отзывы создаются чаще, чем положительные. Вместе с тем участники исследований гораздо охотнее доверяют плохим оценкам, а не хорошим.
Выводы исследователей важны для интернет-платформ и маркетплейсов, зависимых от отзывов покупателей.
Исследователи призвали Торговым площадкам не стоит полагаться на добровольную помощь пользователей в обнаружении подозрительного контента.
Компаниям рекомендовали добавлять в интерфейсы платформ возможность разделять отзывы на положительные и отрицательные, а также сортировать предложения по рейтингу. Авторы считают, что такие инструменты помогут покупателям избегать мошенничества.
Ранее группа учёных из Великобритании и Сингапура. рассмотрели Психологи изучили людей, пишущих поддельные отзывы в интернете. Выяснилось, что авторы негативных оценок чаще использовали местоимение «мы», как бы разделяя ответственность за ложь с воображаемыми людьми. В отрицательных отзывах люди чаще выражали эмоции, используя аффективные слова, а положительные чаще были эмоционально нейтральны.